Última atualização: 24 de agosto de 2026.

Esta Política estabelece as regras para trocas, devoluções e ocorrências relacionadas aos pedidos realizados na loja de atacado da Zenpet Brasil. Nosso objetivo é tratar cada solicitação com clareza, agilidade e equilíbrio, protegendo tanto o revendedor quanto a operação logística.

1. Aplicação desta Política

A loja de atacado é destinada à compra de produtos para revenda ou utilização na atividade empresarial do cliente. Por essa razão, as compras realizadas neste site possuem, em regra, natureza comercial e são regidas pelas condições da venda e pela legislação civil aplicável.

O direito de arrependimento de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor não se aplica automaticamente às aquisições feitas para revenda. Quando a legislação reconhecer o comprador como consumidor, seus direitos obrigatórios serão integralmente respeitados.

2. Conferência no recebimento

No momento da entrega, o responsável pelo recebimento deve conferir:

• a quantidade de volumes;
• o estado externo das caixas e embalagens;
• a existência de sinais de violação, umidade, amassados ou vazamentos;
• os produtos, as quantidades e a nota fiscal assim que o pedido for aberto.

Quando houver avaria externa evidente, violação ou falta de volumes, recomendamos recusar a entrega ou registrar a ressalva no comprovante da transportadora. Sempre que possível, fotografe a embalagem antes da abertura, a etiqueta de transporte, os produtos e o problema encontrado.

A aceitação de um volume com avaria externa sem ressalva poderá dificultar a apuração junto à transportadora, mas não elimina direitos assegurados pela legislação aplicável.

3. Prazos para comunicar uma ocorrência

• Avaria no transporte, embalagem violada ou falta de volume: comunique preferencialmente em até 48 horas corridas após a entrega.
• Produto ou quantidade diferente do pedido ou da nota fiscal: comunique em até 5 dias corridos após o recebimento.
• Defeito aparente ou de fácil constatação: comunique assim que identificado, observado o prazo legal aplicável.
• Defeito oculto de fabricação: comunique assim que o problema se tornar conhecido, observado o prazo previsto na legislação aplicável.

Os prazos de 48 horas e 5 dias são procedimentos operacionais criados para acelerar a apuração com a transportadora e a conferência do estoque. Eles não reduzem prazos obrigatórios previstos em lei para vícios ou defeitos.

4. Como solicitar atendimento

Antes de enviar qualquer produto, entre em contato com a Zenpet Brasil pelo WhatsApp ou pelo e-mail contato@zenpet.com.br e informe:

• número do pedido e da nota fiscal;
• razão social e CPF ou CNPJ do comprador;
• produto, quantidade e motivo da solicitação;
• fotos ou vídeos da embalagem, do produto e da ocorrência;
• lote e validade, quando essas informações existirem no produto;
• imagem da etiqueta de transporte, em caso de avaria ou falta de volume.

Não descarte, utilize, comercialize nem envie os itens envolvidos antes de receber as orientações da nossa equipe. Produtos encaminhados sem autorização prévia poderão ser recusados ou devolvidos ao remetente.

5. Avaria, erro de separação ou falta de produto

Após a análise das informações, quando ficar confirmada avaria no transporte, falta de produto ou divergência de responsabilidade da Zenpet Brasil, poderemos adotar, conforme o caso:

• envio do item correto ou da quantidade faltante;
• substituição do produto;
• crédito comercial, mediante concordância do cliente;
• reembolso do valor correspondente.

Nessas situações, a Zenpet Brasil arcará com o frete necessário para coleta e reenvio previamente autorizado. Se o mesmo produto estiver indisponível, apresentaremos as opções de crédito, reembolso ou substituição por item equivalente, sendo que a substituição por outro produto dependerá da aprovação do cliente.

6. Defeito de fabricação

Produtos com suspeita de defeito serão submetidos à análise de qualidade. Para preservar a rastreabilidade, mantenha o produto, a embalagem, o rótulo, o lote e a validade disponíveis até a conclusão do atendimento.

Confirmado o defeito de fabricação, a solução poderá envolver substituição, abatimento, crédito ou reembolso, de acordo com a situação e com a legislação aplicável. A Zenpet Brasil assumirá os custos da logística reversa previamente autorizada quando o defeito for confirmado.

Não são considerados defeitos de fabricação os danos causados por armazenamento inadequado, exposição ao calor, sol ou umidade, manuseio incorreto, uso diferente das instruções do rótulo, violação da embalagem ou desgaste decorrente do uso normal.

7. Troca ou devolução por motivo comercial

Compra equivocada, excesso de estoque, baixa saída, mudança de mix, preferência de cliente ou desistência comercial não geram direito automático à troca ou devolução em operações de atacado.

Ainda assim, para manter uma relação comercial equilibrada, a Zenpet Brasil poderá analisar solicitações feitas em até 7 dias corridos após o recebimento. A aprovação será excepcional, por escrito e condicionada à viabilidade operacional.

Para essa análise, os produtos deverão estar:

• sem uso, alteração, avaria, sujeira ou odor;
• com embalagem comercial individual íntegra, lacres, rótulos e acessórios;
• sem etiquetas de preço, marcações ou identificações colocadas pelo revendedor;
• armazenados de acordo com as orientações do fabricante;
• dentro da validade e em condição plena para nova comercialização.

Quando a devolução comercial for aceita, os custos de coleta, devolução e eventual novo envio serão de responsabilidade do comprador. Se o pedido original tiver recebido frete grátis, os custos efetivos da nova operação logística poderão ser cobrados. Eventual diferença de preço entre produtos também deverá ser ajustada.

O crédito ou reembolso somente será liberado após o recebimento e a conferência dos itens pela Zenpet Brasil. A aprovação inicial da solicitação não significa aceitação definitiva de produtos que chegarem fora das condições informadas.

8. Situações que não permitem devolução comercial

Sem prejuízo dos direitos relativos a defeitos comprovados e das normas obrigatórias, não serão aceitos como devolução comercial:

• produtos usados, abertos, violados, alterados ou incompletos;
• itens danificados por armazenamento, transporte ou manuseio do comprador;
• produtos com etiquetas de preço, inscrições ou adesivos aplicados pelo revendedor;
• itens vencidos ou que perderam condição de revenda depois do recebimento;
• produtos personalizados, fabricados ou separados especialmente sob encomenda;
• mercadorias devolvidas sem autorização e instrução de envio;
• itens sem documento fiscal de devolução quando sua emissão for exigida.

Produtos promocionais ou adquiridos com desconto continuam cobertos em caso de erro de separação, avaria de responsabilidade logística ou defeito comprovado. A promoção, por si só, não elimina esses direitos.

9. Nota fiscal e envio da devolução

Por se tratar de operação entre empresas, a devolução poderá exigir a emissão de nota fiscal de devolução, conforme a situação tributária do comprador. A equipe Zenpet informará os dados necessários para o procedimento, mas o cliente deverá consultar sua contabilidade para realizar a emissão fiscal correta quando ela for obrigatória.

O produto deverá ser embalado de forma segura e conforme as instruções recebidas. Danos ocorridos no retorno por embalagem inadequada poderão ser descontados do valor aprovado quando forem de responsabilidade do remetente.

10. Análise e conclusão

Após o recebimento dos produtos devolvidos, a Zenpet Brasil realizará a conferência em até 7 dias úteis. Se forem necessários testes, informações adicionais ou avaliação do fabricante, o cliente será informado sobre a continuidade e o prazo estimado da análise.

Quando houver reembolso aprovado:

• Pix ou boleto: a solicitação ao financeiro será realizada em até 5 dias úteis, para conta bancária de titularidade do comprador ou mediante validação dos dados informados;
• cartão de crédito: o estorno será solicitado à Stone em até 5 dias úteis, e a visualização do crédito dependerá da administradora do cartão e do fechamento da fatura;
• crédito comercial: poderá ser disponibilizado para uso em novo pedido, desde que o cliente concorde expressamente.

11. Atendimento ao consumidor do revendedor

O revendedor é responsável pelo atendimento de seus próprios clientes e pelo cumprimento das obrigações aplicáveis à venda realizada ao consumidor final. Quando houver suspeita de defeito de fabricação em um produto Zenpet, o revendedor poderá acionar nossa equipe com os dados da venda, fotos, lote, validade e demais evidências para análise e suporte.

12. Alertas de qualidade e recolhimento

Se houver alerta de qualidade, necessidade de bloqueio de lote ou recolhimento, a Zenpet Brasil poderá orientar o revendedor a interromper temporariamente as vendas, separar o estoque identificado e seguir o procedimento de coleta, substituição ou crédito comunicado pela empresa.

13. Disposições finais

Esta Política não afasta garantias, responsabilidades ou direitos obrigatórios previstos na legislação. Em caso de conflito entre este texto e uma norma legal aplicável, prevalecerá a norma legal.

A Zenpet Brasil poderá atualizar esta Política para acompanhar mudanças legais ou operacionais. A versão aplicável ao pedido será aquela disponível na data da compra, salvo alteração legal obrigatória ou condição posterior mais favorável aceita pelas partes.

Em caso de dúvida, fale com a equipe Zenpet pelo WhatsApp ou pelo e-mail contato@zenpet.com.br.